今年以来，群体性事件、恶性事件时有发生，究其根本就在于缺乏一种制度化的利益表达途径。社会学家孙立平在谈到利益表达制度化问题，有个形象的比喻：制度化的规则、规范和程序就是渠道，有了它，社会矛盾和社会冲突就犹如水渠中的水流一样，尽管有时候看上去汹涌激荡，但是可以知道它的流向，流到什么地方就能恢复平静。

  创新社会管理机制，实现社会长治久安，就必须将利益表达制度化。要健全群众诉求表达机制，畅通群众反映问题的渠道，及时消除矛盾隐患，避免矛盾久拖不决，防止矛盾激化。通过行之有效的方式，及时了解群众对社会管理创新的需求，及时发现社会管理中存在的漏洞，引导当事人依法有序表达诉求，及时解决人民群众关心的问题。

  首要是赢得群众信任

  从目前的情况来看，群众反映的突出问题，不是有诉求没地方表达，而是找到了地方却存在“门难进、脸难看、事难办”，相关部门敷衍了事。由于对职能部门不信任、不放心，有的群众走上信访路，希望以此引起上级机关重视，督促监督下级秉公办理；有的群众索性将矛盾隐藏在心，不向单位或组织表露，不寻求社会帮助，以致矛盾越积越多，最后以极端的形式爆发。

  相关职能部门转变工作作风是赢得群众信任的关键。要明确“为谁掌权，为谁执法，为谁服务”，真正为群众办实事、做好事，转变形象，提高效能，交出一份让党放心和让人民满意的答案。要始终把党的召唤、人民的需求作为行动指南，以化解矛盾纠纷，促进社会和谐为己任，站在服务和保障党的中心工作的大局谋划工作，勇于担当起化解社会矛盾的历史使命；要拉近与群众的距离，主动深入群众、深入基层，倾听群众意见，了解基层状况，增强服务的针对性和有效性。

  只有密切了与群众的联系，赢得了群众的信任，群众在有困惑、矛盾、不解时，才愿意敞开心扉、寻求帮助。

  处理问题要遵循客观规律

  任何社会矛盾都有规律可循。只有掌握矛盾产生、发展的规律，才能找到矛盾化解的方法。社会矛盾的产生既有外因又有内因，而且是普遍联系的。社会矛盾有一个酝酿和发展的过程，在任何时候都不能孤立看待。因此，要对社会矛盾的早发现、早介入，从源头上预防、疏导和分流，妥善予以化解。尤其是那些牵一发而动全身的纠纷，要依靠党委的坚强领导，争取各界协力配合，依托司法职能，统筹诉讼内外的解决力量，才能有效避免矛盾激化。

  群众诉求多种多样，解决的方式也是多种多样。要畅通各项为民渠道，让群众可以自行选择解决矛盾的方式，以最便捷的方法达到矛盾解决的效果。要按解决矛盾的规律办事，依靠各级党委领导，建立行政与司法相衔接的矛盾纠纷解决机制，公正高效地解决群众诉求，坚持能动服务，努力推进社会矛盾化解。

  群众生活在基层，群众诉求也大部分产生在基层。为此，必须要坚持重心下移，在提高基层能力水平上下功夫。基层组织的作用发挥得越大，社会和谐的根基就越牢固。

  努力掌握科学工作方法

  回应和满足群众诉求，仅有畅通反映问题渠道是不够的，群众诉求的最终目的是解决矛盾纠纷。

  古语云，智者当借力而行。社会矛盾化解是一项系统工程，面对纷繁复杂的矛盾，要摒弃单兵作战的观念，在党的领导下调动和支配社会纠纷解决资源，依靠社会各方面的力量，发挥相关职能单位和基层组织的职能作用，提高综合化解矛盾纠纷的实际能力，汇聚各方力量协调施治，才能彻底有效地予以化解。

  积极疏通矛盾纠纷分流渠道，需要相关部门协调配合。借助社会力量共同化解矛盾纠纷，不断打造多种纠纷解决平台，充分发挥街道、乡镇、工会、妇联等单位和部门在解决纠纷方面的重要作用。为纠纷分流创造条件，如在街道、社区、设立调解点，在工会设立劳动争议调解中心，在妇联设立婚姻家庭纠纷调处中心等，构建覆盖面极广的区、街道、社区一级调解网络，使矛盾分流有方向，矛盾化解有帮手。

  诉求类型不同，最后处理的方式也会不同，某些纠纷先由产生纠纷的本辖区、本部门、本系统解决，有时能达到事半功倍的效果。党委、政府要积极引导各单位、各部门主动化解矛盾纠纷，避免怕苦怕累的懒惰心理，严禁将矛盾上交。如在交警部门建立诉警对接模式，促使交通事故案件在诉前化解；指导医疗行政主管部门建立诉前调解制度，促成医患纠纷协商解决；在行政审批中心设立协调处理窗口，与行政复议、行政监察部门一起及时协调处理行政纠纷。只有全社会相关职能部门综合运用各种手段解决各种矛盾纠纷，及时消除矛盾激化事件、“民转型”案件，群众的安全感不断增强，社会治安状况才能明显好转。

  （作者单位：湖南省汝城县人民法院）